Offentlige etater har mye å lære

I år ble det gjennomført en nasjonal innbyggerundersøkelse i to deler, der brukernes erfaringer og oppfatninger om ulike offentlige etater blir kartlagt. Folket har svart, men hva de har svart må forstås og ses i forhold til en rekke faktorer. Elever har for eksempel gitt tilbakemelding om hva de synes om undervisningen i ulike fag. De fagene lærerne jevnt over selv har  dårligst kompetanse er også elevene minst fornøyde med. Uavhengig av undersøkelsen har Elevorganisasjonen samtidig gått ut med budskapet «Kunnskapsløse lærere gjør at elevene mister respekten» (VG). Innbyggerne tar ikke til takke med hva som helst, og det må offentlig sektor ta inn over seg.

Faksimile VG.

I del en av undersøkelsen fikk politiet dårligst tilbakemelding. Det er ikke sikkert at alt kan løses med mer penger, slik Politiets fellesforbund krever. Fra samme landsmøte forteller forbundsleder Arne Johannessen at det er for mange småkonger i politiet.

Selv om Skatteetaten får god score på sine nettsider generelt, hjelper det lite for de 200 000 som muligens må lete for å finne ut hvordan de skal rapportere inn boligmål etter «fristen».

Når Den norske kirke får høyest grad av tilfredshet mens kommunale omsorgstjenester, plan- og bygningsetater og Nav-kontorene får lavest score må dette også forstås i forhold til hvor ofte tjenester brukes, hvor viktige de er, forventninger, livssituasjonen med mer.

Dette kan virke tåpelig og banalt, men dessverre:

En del kommuner har tidligere gått i baret ved å gjennomføre tildels dyre undersøkelser med forutsetninger og resultater som ikke kan brukes til stort annet enn å skryte i årsmeldingen av at man har gjennomført brukerundersøkelse. De har svidd av mange hundretusener kroner på omtrent verdiløse undersøkelser fordi de ikke har tatt tilstrekkelig hensyn til følgende: Hvordan spørsmålene og alternativene er utformet, og selvfølgelig hvem man spør, hvordan og når, er avgjørende for hvilke svar man kan få. Og svarene igjen skal vel brukes til noe, men hvilke svar er viktigst og hva kan eventuelt være mindre interessant å følge opp?

Direktoratet for forvaltning og IKT (DIFI) som står bak Innbyggerundersøkelsen er heldigvis klare på at det er mye å lære om dette og at resultater må tolkes rett for å kunne brukes fornuftig. Undersøkelsen er på 71 sider. Du finner den her. Under vil jeg trekke frem kun tre  illustrasjoner som sier noe om internettmuligheter, bygningers tilstand og en merkbar forskjell mellom hvor fornøyd innbyggere er med henholdsvis private og kommunale barnehager.

Mer om kommuner: «Narvestad-kommuner».

Et viktig utdrag fra undersøkelsen:

«Et klart funn i undersøkelsen er at veien til økt brukertilfredshet først og fremst går gjennom de ansatte. Det blir derfor viktig for de offentlige virksomhetene at de utvikler riktig kompetanse og gjør de ansatte i stand til å møte brukernes behov.
Ser vi på hva brukerne var minst fornøyd med ser vi at

  • Brukerne av myndighetsorganene er minst fornøyd med de ansattes evner til å møte deres behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige.
  • I omsorgskategorien er de minst fornøyd med de ansattes evner til å informere dem om muligheter.
  • I oppvekst- og utdanning varierer det noe mer, men evnen til å håndtere uvanlige situasjoner og til å informere om muligheter går igjen også her.
  • I helsevirksomhetene er det de ansattes muligheter til å behandle dem raskt, de er minst fornøyde med.

Et annet funn fra undersøkelsen er at brukerne synes det er vanskelig å klage på en virksomhet. Videre ser vi at det er brukerne i omsorgskategorien og i oppvekst- og utdanning som klager mest.»

– – – – –

Mer om rettigheter og slurv:

Slurv gir milliardtap og rettighetsbrudd.

Kom med svartelistene.

For få straffes for rettighetsjuks.

 

Vi planlegger å bruke nettet til selvbetjente løsninger

Mange offentlige virksomheter planlegger for, og forventer, at innbyggerne i stadig økende grad skal betjene seg selv. Enten det gjelder å sette seg inn i informasjon på egen hånd i stedet for å legge beslag på saksbehandleres tid i lange telefonsamtaler en til en, eller det gjelder å registrere opplysninger elektronisk i diverse skjemaer (databaser) slik at saksbehandlere slipper å bruke arbeidstid på å samle inn, kontrollere og skrive inn det som mange forskjellige innbyggere kunne ha lagt inn hver for seg.

Det skulle ikke forundre meg om man finner tildels store avvik i særlig enkelte kommuners målformuleringer (i budsjett/virksomhetsplaner) eller virkelighetsbeskrivelse (årsrapporter mv) av hvor flotte nettsidene er i forhold til hvordan innbyggerne/brukerne deres opplever tilstanden.

Kommunale tilbud innen helse- og omsorg har erobret alle de nederste plassene på oversikten når det gjelder muligheten for å selv utføre oppgaver over internett. Undersøkelsen sier ikke noe om hva de eventuelt forventet eller ønsket å kunne gjøre.

Hadde man opplyst om hvor god, dårlig og eventuelt utdatert hver enkelt  kommunes IT-kompetanse, journal-/arkivsystem og sikkerhetsløsninger er, hadde kanskje mange vært svært fornøyd med at kommunen ikke lokker dem til å legge sensitiv pasientinformasjon og personopplysninger inn på for dårlige sikkerhetsløsninger.

En annen sak er at disse tallene for kommunenes del er summen av gode og dårlige kommuner, smurt utover slik at det blir et gjennomsnitt. Noen kan ha svært fornøyde brukere og andre kan ha svært misfornøyde

Et poeng kan være å bruke slike resultater til å sammenligne og se overordnet potensiale. Ser man mer detaljert på spesifikke undersøkelser i de beste kommunene/etatene/virksomhetene er det lettere å hente ut læring og forbedringstips.


Bygningers generelle tilstand

Folk er minst fornøyd med skolebygningene. Det er liten forskjell på kommunale, fylkeskommunale eller statlige skolebygg, men at kommuner og fylkeskommuner ligger nederst kan muligens også indikere hvordan verdibevarende vedlikehold nedprioriteres jo mindre eierenheten er.

(Eller at foreldre til barneskolebarn forventer noe mer når de svarer for barna enn videregående-elever som tildels kan svare selv og studenter som utelukkende svarer selv.)

En naturlig forklaring på at man generelt er mer fornøyd med barnehagebygninger enn barneskolebygninger er at en god del av barnehager er bygd de siste årene og dermed ikke har rukket å forfalle til vanlig kommunal vedlikeholdsstandard ennå.

Skal man dra det ut og sette det på spissen så har bibliotekbøkene det bedre enn skolebarna. Og om ti år er kanskje svært mange bøker kassable allikevel.

Mer fornøyd med privat enn offentlig

En siste illustrasjon som tas med viser gjennomgående større grad av tilfredshet med private enn offentlige barnehager.

Enten det er lite kostnadskrevende tiltak som å legge god nok informasjon ut på nettsidene, muligheter til brukermedvirkning eller dyrere tiltak som bygningenes generelle tilstand så scorer private barnehager høyere enn offentlige.

Minst avstand mellom privat og offentlig finner man på spørsmålet om å innfri forventningene.

Igjen må dette tolkes. Det trenger jo ikke bety at man har like høye forventninger.

DIFI som står bak undersøkelsen er underlagt Fornyings- administrasjons- og kirkedepartementet, som politisk er ledet av Rigmor Aasrud (AP). Tidligere har departementet vært SV-ledet, og går man mange år tilbake i tid finner man Høyre-statsråd i departementet også.

Jeg både håper og går ut i fra at sittende statsråd og kommende statsråder, uansett parti, setter pris på å få tilbakemelding fra folket, og at denne Innbyggerundersøkelsen ikke blir den siste. Offentlig sektor har mye å lære, både av de de skal betjene, private aktører og ikke minst av de i offentlig sektor som gjør det best.

[polldaddy poll=3949393]


Bloggurat

Blogglisten

Twingly BlogRank

 

Mer:

Dine Penger: Barnehager på topp – politi på bunn.

Annonser

Falsk trygghet

Det er hull i lovverket når det gjelder politiattester for helsepersonell, melder TV 2.

En leges seksuelle overgrep (krenkelse, beføling) mot en voksen pasient er selvfølgelig ikke trivelig, men voksne klarer i alle fall å si fra. Det er ikke sikkert alle barn klarer det. Såkalte vandelsattester kan gi en falsk trygghet.

Ofte når det avsløres seksuelle overgrep mot barn så har den som har begått overgrepene søkt seg til stillinger der de kommer i kontakt med barn. Ofte er de offentlig ansatte og gjerne i en kommune (skole, SFO, barnehage, kommunehelsetjeneste).

For enkelte stillinger der man jobber med barn kreves det vandelsattest/ politiattest. Barnehageloven og opplæringsloven inneholder for eksempel slike krav. Betyr det at man kan være sikker på at alle de som jobber i skoler, barnehager og SFO ikke har overgrep på rullebladet?

Nei.

Dommer for seksuelle overgrep mot voksne inngår for eksempel ikke automatisk i en slik attest. Eller for den saks skyld drap.

Lover i Norge skal i henhold til Grunnloven ikke ha tilbakevirkende kraft. Det betyr at de som allerede hadde søkt jobb, eller var ansatt i slike stillinger FØR loven ble innført slipper unna vandelsattestkravet. Også de som har overgrep på rullebladet.

Noen kommuner/skoler sjekker ikke dokumenter og referanser grundig nok. Noen bryr seg kanskje ikke om å sjekke fordi de har akutt behov for å ansette noen. Eller fordi de stoler på søkeren? Eller regner med at forrige arbeidsgiver har plikt til å opplyse om eventuelle dommer for overgrep?

Og hva med de som kommer fra andre land og ansettes som morsmålslærere og assistenter for sine egne barn etc? Vet alle rektorer at krav om politiattest gjelder også for forhold de er dømt for i andre land? Og bryr de seg om å be søker om å fremlegge dokumentasjon fra andre land, eller holder det med en muntlig kommentar fra norsk lensmann/politi om at de ikke har noen informasjon? Sjekker alle rektorer ektheten på, og innholdet i, eventuelle attester på punjabi, somali, arabisk …

Det kan ha stor betydning hvilken kommune de jobber i, fordi kommunenes kompetanse, tolkninger og rutiner på enhetsnivå kan være svært ulike.

Hva med en som søker jobb på en skole som kontorsekretær eller vaktmester: Jobber de med barn slik at skolen må kreve vandelsattest?

Hva med sekretæren på legekontoret som av og til hjelper til med å ta blodprøver, måle temperatur, av- og påkledning …

Og hva med de som bare av og til er innom skolen, for eksempel «datamannen»?

Her er et eksempel fra en kommune som satte hensynet til kommunens omdømme, og den overgrepsdømte, høyere enn hensynet til mulig nye ofre. Fagforeningen var en aktiv medspiller på den overgrepsdømte og fagforeningsorganisertes side.

Kommunen hadde en rektor som var overgrepsdømt, og blant annet hadde store mengder barneporno på sitt datautstyr. I dommen sto det at retten blant annet inndro hans datautstyr.

Siden han ikke kunne fortsette som rektor, ville kommunen plassere ham i en annen stilling. Siden han allerede var ansatt i en lederstilling krevde fagforeningen hans at han fikk en ny lederstilling i kommunen. Siden kommunen allikevel hadde utlyst en stilling som IT-sjef fikk han den jobben. Visstnok ikke uten oppstyr. Ansettelsen ble forelagt kommunestyret som faktisk ansatte vedkommende. Dog uten å vite annet enn at vedkommende ikke kunne fortsette som rektor og ikke hadde kvalifikasjoner til stillingen som IT-sjef.

Uten å vite det (eller kanskje noen visste det?) så hjalp de i hvertfall til med å dekke den overgreps- og barnepornodømtes behov for datautstyr.

Du følte deg kanskje tryggere på dine barns vegne før du fikk vite dette?

 

Mest lest på Norske forhold siste tre dager, pr 3. mars.

1. Politi og GPS-sporing.

2. Oppvask.

3. En identifisert. Noe grafsing gjenstår.

4. Dårlig grasrotfølelse.

5. Kanskje ikke så dumt.

 


Bloggurat

Blogglisten

Twingly BlogRank

TV 2: Skoleansatt dømt for overgrep mot elev.

(Oppdatert 8. mars: Langfeldt: Flere lommemenn, VG.)

(Oppdatert 4. mars: Helsedepartementet vil stramme lovverket for å stanse overgrepsleger etter TV 2s reportasjer.)

TV 2, VG: Dømt for seksuelle overgrep mot stedatter.

TV 2: NRK-ansatt lurte småjenter til nakenbilder på nettet.

Vårt Land: (Mer om seksuelle overgrep som ødelegger parforhold senere i livet.)

TV 2, VG: 23-åring anmeldt for overgrep mot 38 jenter.

TV 2: Lege forgrep seg på pasient – får fortsette. TV 2: Sextrakasserte får ikke hjelp. TV 2: Frykter mørketall av leger som voldtar pasienter.

 

Annonser