I år ble det gjennomført en nasjonal innbyggerundersøkelse i to deler, der brukernes erfaringer og oppfatninger om ulike offentlige etater blir kartlagt. Folket har svart, men hva de har svart må forstås og ses i forhold til en rekke faktorer. Elever har for eksempel gitt tilbakemelding om hva de synes om undervisningen i ulike fag. De fagene lærerne jevnt over selv har  dårligst kompetanse er også elevene minst fornøyde med. Uavhengig av undersøkelsen har Elevorganisasjonen samtidig gått ut med budskapet «Kunnskapsløse lærere gjør at elevene mister respekten» (VG). Innbyggerne tar ikke til takke med hva som helst, og det må offentlig sektor ta inn over seg.

Faksimile VG.

I del en av undersøkelsen fikk politiet dårligst tilbakemelding. Det er ikke sikkert at alt kan løses med mer penger, slik Politiets fellesforbund krever. Fra samme landsmøte forteller forbundsleder Arne Johannessen at det er for mange småkonger i politiet.

Selv om Skatteetaten får god score på sine nettsider generelt, hjelper det lite for de 200 000 som muligens må lete for å finne ut hvordan de skal rapportere inn boligmål etter «fristen».

Når Den norske kirke får høyest grad av tilfredshet mens kommunale omsorgstjenester, plan- og bygningsetater og Nav-kontorene får lavest score må dette også forstås i forhold til hvor ofte tjenester brukes, hvor viktige de er, forventninger, livssituasjonen med mer.

Dette kan virke tåpelig og banalt, men dessverre:

En del kommuner har tidligere gått i baret ved å gjennomføre tildels dyre undersøkelser med forutsetninger og resultater som ikke kan brukes til stort annet enn å skryte i årsmeldingen av at man har gjennomført brukerundersøkelse. De har svidd av mange hundretusener kroner på omtrent verdiløse undersøkelser fordi de ikke har tatt tilstrekkelig hensyn til følgende: Hvordan spørsmålene og alternativene er utformet, og selvfølgelig hvem man spør, hvordan og når, er avgjørende for hvilke svar man kan få. Og svarene igjen skal vel brukes til noe, men hvilke svar er viktigst og hva kan eventuelt være mindre interessant å følge opp?

Direktoratet for forvaltning og IKT (DIFI) som står bak Innbyggerundersøkelsen er heldigvis klare på at det er mye å lære om dette og at resultater må tolkes rett for å kunne brukes fornuftig. Undersøkelsen er på 71 sider. Du finner den her. Under vil jeg trekke frem kun tre  illustrasjoner som sier noe om internettmuligheter, bygningers tilstand og en merkbar forskjell mellom hvor fornøyd innbyggere er med henholdsvis private og kommunale barnehager.

Mer om kommuner: «Narvestad-kommuner».

Et viktig utdrag fra undersøkelsen:

«Et klart funn i undersøkelsen er at veien til økt brukertilfredshet først og fremst går gjennom de ansatte. Det blir derfor viktig for de offentlige virksomhetene at de utvikler riktig kompetanse og gjør de ansatte i stand til å møte brukernes behov.
Ser vi på hva brukerne var minst fornøyd med ser vi at

• Brukerne av myndighetsorganene er minst fornøyd med de ansattes evner til å møte deres behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige.

• I omsorgskategorien er de minst fornøyd med de ansattes evner til å informere dem om muligheter.

• I oppvekst- og utdanning varierer det noe mer, men evnen til å håndtere uvanlige situasjoner og til å informere om muligheter går igjen også her.

• I helsevirksomhetene er det de ansattes muligheter til å behandle dem raskt, de er minst fornøyde med.

Et annet funn fra undersøkelsen er at brukerne synes det er vanskelig å klage på en virksomhet. Videre ser vi at det er brukerne i omsorgskategorien og i oppvekst- og utdanning som klager mest.»

– – – – –

Mer om rettigheter og slurv:

–Slurv gir milliardtap og rettighetsbrudd.

–Kom med svartelistene.

–For få straffes for rettighetsjuks.

Vi planlegger å bruke nettet til selvbetjente løsninger

Mange offentlige virksomheter planlegger for, og forventer, at innbyggerne i stadig økende grad skal betjene seg selv. Enten det gjelder å sette seg inn i informasjon på egen hånd i stedet for å legge beslag på saksbehandleres tid i lange telefonsamtaler en til en, eller det gjelder å registrere opplysninger elektronisk i diverse skjemaer (databaser) slik at saksbehandlere slipper å bruke arbeidstid på å samle inn, kontrollere og skrive inn det som mange forskjellige innbyggere kunne ha lagt inn hver for seg.

Det skulle ikke forundre meg om man finner tildels store avvik i særlig enkelte kommuners målformuleringer (i budsjett/virksomhetsplaner) eller virkelighetsbeskrivelse (årsrapporter mv) av hvor flotte nettsidene er i forhold til hvordan innbyggerne/brukerne deres opplever tilstanden.

Kommunale tilbud innen helse- og omsorg har erobret alle de nederste plassene på oversikten når det gjelder muligheten for å selv utføre oppgaver over internett. Undersøkelsen sier ikke noe om hva de eventuelt forventet eller ønsket å kunne gjøre.

Hadde man opplyst om hvor god, dårlig og eventuelt utdatert hver enkelt  kommunes IT-kompetanse, journal-/arkivsystem og sikkerhetsløsninger er, hadde kanskje mange vært svært fornøyd med at kommunen ikke lokker dem til å legge sensitiv pasientinformasjon og personopplysninger inn på for dårlige sikkerhetsløsninger.

En annen sak er at disse tallene for kommunenes del er summen av gode og dårlige kommuner, smurt utover slik at det blir et gjennomsnitt. Noen kan ha svært fornøyde brukere og andre kan ha svært misfornøyde

Et poeng kan være å bruke slike resultater til å sammenligne og se overordnet potensiale. Ser man mer detaljert på spesifikke undersøkelser i de beste kommunene/etatene/virksomhetene er det lettere å hente ut læring og forbedringstips.

Bygningers generelle tilstand

Folk er minst fornøyd med skolebygningene. Det er liten forskjell på kommunale, fylkeskommunale eller statlige skolebygg, men at kommuner og fylkeskommuner ligger nederst kan muligens også indikere hvordan verdibevarende vedlikehold nedprioriteres jo mindre eierenheten er.

(Eller at foreldre til barneskolebarn forventer noe mer når de svarer for barna enn videregående-elever som tildels kan svare selv og studenter som utelukkende svarer selv.)

En naturlig forklaring på at man generelt er mer fornøyd med barnehagebygninger enn barneskolebygninger er at en god del av barnehager er bygd de siste årene og dermed ikke har rukket å forfalle til vanlig kommunal vedlikeholdsstandard ennå.

Skal man dra det ut og sette det på spissen så har bibliotekbøkene det bedre enn skolebarna. Og om ti år er kanskje svært mange bøker kassable allikevel.

Mer fornøyd med privat enn offentlig

En siste illustrasjon som tas med viser gjennomgående større grad av tilfredshet med private enn offentlige barnehager.

Enten det er lite kostnadskrevende tiltak som å legge god nok informasjon ut på nettsidene, muligheter til brukermedvirkning eller dyrere tiltak som bygningenes generelle tilstand så scorer private barnehager høyere enn offentlige.

Minst avstand mellom privat og offentlig finner man på spørsmålet om å innfri forventningene.

Igjen må dette tolkes. Det trenger jo ikke bety at man har like høye forventninger.

DIFI som står bak undersøkelsen er underlagt Fornyings- administrasjons- og kirkedepartementet, som politisk er ledet av Rigmor Aasrud (AP). Tidligere har departementet vært SV-ledet, og går man mange år tilbake i tid finner man Høyre-statsråd i departementet også.

Jeg både håper og går ut i fra at sittende statsråd og kommende statsråder, uansett parti, setter pris på å få tilbakemelding fra folket, og at denne Innbyggerundersøkelsen ikke blir den siste. Offentlig sektor har mye å lære, både av de de skal betjene, private aktører og ikke minst av de i offentlig sektor som gjør det best.

[polldaddy poll=3949393]

Mer:

Dine Penger: Barnehager på topp – politi på bunn.